Opinie Google — jak prosić o nie bez wstydu i co zrobić z tą jedną na jedną gwiazdkę

Opinie są dziś ważniejsze niż strona internetowa dla firmy, której klienci szukają lokalnie. Decydują o kolejności w mapach i o tym, czy ktoś zadzwoni. A zbiera się je prościej, niż większość firm zakłada — trzeba tylko poprosić.

Dlaczego opinie mają aż takie znaczenie

W lokalnych wynikach Google liczy się kilka rzeczy: odległość, dopasowanie kategorii i to, jak wygląda Twoja wizytówka. Opinie wchodzą w tę trzecią grupę i działają na dwóch poziomach naraz — wpływają na pozycję i na decyzję człowieka, który tę pozycję zobaczy.

Praktycznie: firma z 40 opiniami i średnią 4,7 wygrywa z firmą z 6 opiniami i średnią 5,0. Liczba i świeżość opinii ważą więcej niż idealna średnia.

Kiedy prosić

Najlepszy moment to chwila, w której klient jest zadowolony i to widać — zaraz po odbiorze zlecenia, po zakończonej usłudze, przy płatności. Nie tydzień później mailem, bo wtedy emocja już opadła.

Formuła, która działa lepiej niż „byłbym wdzięczny za opinię”: „Jeśli wszystko było w porządku, bardzo by nam pomogła krótka opinia w Google — to zajmuje minutę, a dla małej firmy jak nasza ma spore znaczenie.”

Mówisz to na głos, patrząc na klienta. Odmowa zdarza się rzadziej, niż się spodziewasz.

Ułatw to maksymalnie

• Wygeneruj krótki link do wystawienia opinii w panelu wizytówki Google i miej go pod ręką.
• Wyślij go SMS-em od razu po rozmowie — nie mailem, SMS-y otwiera się niemal zawsze.
• Wydrukuj kod QR prowadzący do tego linku i połóż go przy kasie albo w recepcji.
• Wstaw link do stopki maila i na fakturę.
• Nie każ klientowi szukać Twojej firmy w mapach — każdy dodatkowy krok to połowa mniej opinii.

Jak odpowiadać na opinie

Odpowiadaj na wszystkie — także na te pięciogwiazdkowe bez treści. Odpowiedzi są sygnałem aktywności profilu i widzi je każdy kolejny czytelnik.

Na pozytywne wystarczy krótko i konkretnie, z nazwą usługi: „Dziękujemy! Cieszymy się, że montaż wyszedł po Państwa myśli.” Unikaj kopiowania jednego zdania pod każdą opinią — to widać.

Na negatywne odpowiadaj w ciągu doby, spokojnie i bez tłumaczenia się. Schemat: podziękuj za sygnał, krótko odnieś się do faktów, zaproponuj kontakt poza publiczną dyskusją. Nigdy nie podważaj tego, że klient był u Ciebie, nawet jeśli masz wątpliwości.

Czego nie robić nigdy

• Nie kupuj opinii. Google to wykrywa, a konsekwencją bywa zawieszenie wizytówki. Odzyskiwanie jej trwa tygodniami.
• Nie proponuj rabatu za opinię. To łamie regulamin i naraża Cię na zgłoszenie przez konkurencję.
• Nie proś tylko zadowolonych przez filtrowanie — selekcja klientów przed prośbą też jest niezgodna z zasadami.
• Nie zostawiaj negatywnej opinii bez odpowiedzi. Milczenie czytelnik odbiera jako przyznanie racji.
• Nie kłóć się publicznie. Wygrana w komentarzu to przegrana u wszystkich, którzy ją przeczytają.

Ile opinii to dobry wynik

Dla lokalnej firmy usługowej sensowny cel to 20–30 opinii w pierwszym roku i kilka nowych co miesiąc. Świeżość liczy się mocno — dziesięć opinii z ostatniego półrocza działa lepiej niż pięćdziesiąt sprzed czterech lat.

Jeśli prosisz konsekwentnie każdego zadowolonego klienta, zbierzesz około jednej opinii na pięciu–ośmiu poproszonych. To znaczy, że dwie opinie miesięcznie wymagają kilkunastu rozmów — do zrobienia w każdej firmie.

Jeśli wolisz oddać to komuś na stałe, zbieranie i obsługa opinii wchodzą w prowadzenie social mediów. Więcej o samej wizytówce piszemy w tekście wizytówka Google a strona internetowa oraz w poradniku SEO lokalne.

← Wróć na bloga